Centra pomoci občanům

Představte si starší paní, která žije sama, je svobodná, vážně nemocná a trpí velkými bolestmi. Má jen sestru a neteř, které ji občas navštíví a pomohou, ale nemohou s ní být neustále. Do nemocnice ani podobného zařízení se ji nechce. Navíc majitel domu se rozhodl ve svých bytech v zájmu své peněženky zvýšit nájemné a chce po ní, aby s ním uzavřela novou nájemní smlouvu. Život této paní může vypadat různě. Nejspíše se z ní stane mrzout, který platí strašné peníze za malý byt.
Může to však dopadnout úplně jinak. Tato paní přece může využívat jiných sociálních služeb než domova důchodců či sociálních pracovnic, kterým nedůvěřuje.
Již desítky let u nás fungují tzv. linky důvěry, jejich čísla najdete ve Zlatých stránkách. Tam se může vypovídat ze svých problémů a strastí. Volat může třeba každý den. Takhle by mohl vypadat jeden z jejích rozhovorů s pracovníkem linky důvěry.

"Linka důvěry, dobrý den." "Dobrý den, tak už zase volám, tady Eva." "Dobrý den, paní Evo..." "Před chvílí jsem se probudila a asi jsem si přeležela nohu, bolí mě a brní... Co pomůže proti brnění v noze?" "Možná by ta noha potřebovala prokrvit, stačí, když ji spustíte z postele dolů." Paní Eva chvíli zkouší prokrvit nohu a vzdychá u toho, možná také aby udržela kontakt. "Tak už je to lepší, já si s vámi vlastně chci povídat o tom, jak mě štve to léto." "Štve vás léto..." "Je horko, že se skoro dusím a nic mě nebaví, nemůžu ležet, nemůžu chodit, všechno mě svědí..." "Co by vám mohl přinést tento rozhovor?" "No a si, že vám můžu říct, co mi vadí." "A co to ještě je?" "Asi mi nejvíc vadí, že jsem taková bez nálady, že mě otravuje televize, tam je pořád ten idiotskej Dallas a Dynastie a nic pořádného. Mně ta televize bere sílu. A přitom číst si taky nejde pořád!" "Ne, to nejde." "Já vám asi jdu na nervy, jak pořád fňukám..." "Jsou přece takové okamžiky, kdy jsme rozmrzelí a naštvaní..." "To je fakt, proč bych nemohla být chvílí naštvaná... Vždyť jsem tady jako vězeň! To jsem ráda, že mi za to nenadáváte, když si stěžuju." "Zdá se mi, jako byste měla obavu, že vám vynadám, že jste rozmrzelá." "No to mi asi říkali doma, že mám být statečná. A taky setra nesnáší tyhle moje stavy, říká mi, že jsem nevděčná." atd.

Když se paní Eva vypovídá, může využít služby další instituce - občanské poradny. Zeptá se tam, jak je to s tou novou nájemní smlouvou. Dozví se, že žádnou novou nájemní smlouvu uzavřít nemusí. Poradí ji, aby to řekla všem obyvatelům domu a dávala si na podobné lidi pozor. "Klidně se přijďte zase zeptat, až s vámi budou chtít uzavřít nějakou novou smlouvu," ji řeknou. Anebo ji hned vysvětlí, za jakých podmínek musí podepsat novou nájemní smlouvu, co by to pro ni znamenalo, co za další věci by se muselo zařídit a spoustu dalších věcí. A vše zadarmo.

Něco informací

Teď již víte, jak mohou být tato zařízení užitečná, zvládnou samozřejmě více, než kolik jsem v příkladě nastínil. Mají také svou zajímavou historii, svá základní pravidla a své dnešní problémy, o kterých stojí za to něco vědět.

Linka důvěry je souhrnný název pro zařízení, která nabízejí telefonický kontakt za účelem rozhovoru o aktuálních problémech volajícího. Tato zařízení často nesou jiný název, např. Linka naděje, Linka bezpečí, Linka důvěry mládeže, Modrá linka atp.

První linka důvěry byla založena v Londýně roku 1953 anglikánským knězem jménem Chad Varah. Měla pomoci snížit vysokou sebevražednost v hlavním městě. S podobným účelem začaly vznikat linky důvěry po celém světě. V roce 1993 fungovalo 500 linek ve 25 zemích světa, z toho u nás 37. Nejstarší linka důvěry v čechách je na Psychiatrické klinice Ke Karlovu, založená roku 1964 MUDr. Miroslavem Plzákem. O rok později vznikla Linka naděje v Brně.
Některé z nich se specializují jen na určitou část populace, jiné na určitý okruh problémů. Mnoho z nich je součástí psychiatrických či psychoterapeutických pracovišť. To jim poskytuje širší zázemí, může však také vést k tomu, že tam slouží pracovníci těchto zařízení "nepovinně povinně". Tzn. za odsloužené hodiny na těchto linkách důvěry získají pracovníci některé výhody, např. dovolenou navíc. Ostatní linky důvěry jsou samostatné subjekty, např. občanská sdružení. Finanční prostředky pro svůj provoz získavají pomocí grantů.
Na linkách důvěry může sice pracovat i laik, musí ale projít náročným výcvikem v telefonické krizové intervenci. Ten znamená 100 hodin intenzivního školení jak techniky práce na lince důvěry tak speciálních témat (závislosti, sebevraždy, partnerské problémy ap.). Každý pracovník se pak dále vzdělává na seminářích, individuální supervizí (je kontrolován zkušenějším), odbornou literaturou atp.
Občas dochází ke zneužití linky, kdy volající ihned zavěsí či ze sebe jen chrlí nadávky. Tyto hovory však mohou být také testování, zda linka funguje ať ze strany kontrolního orgánu nebo budoucího klienta.
Každý hovor i pouhé zazvonění telefonu musí být zaznamenáno. K tomu slouží specializovaný software.
Jen několik linek důvěry je bezplatných, a to s předčíslím 0800. Volání na ostatní linky důvěry stojí jako běžný hovor, což je znevýhodňuje, zvláště v případě meziměstkých hovorů.
10. 4. 1995 byla založena česká asociace pracovníků linek důvěry (čAPLD), která sleduje etickou úroveň práce na linkách důvěry, napomáhá při vzdělávání pracovníků, podporuje rozšiřování linek důvěry a spolupracuje s navazujícími zařízeními, s orgány státní správy a linkami důvěry v zahraničí.

Co to jsou občanské poradny?

Občanské poradny jsou nezávislé, neziskové, nestranné a diskrétní. Vznikly v Británii za druhé světové války jako jednotné a všeobecné poradenství ve válce. Po válce však vládl v Anglii chaos a pak přišla změna systému sociálních dávek, takže tyto poradny zůstaly zachovány. Dnes dávají přes 6 milionů rad ročně a připomínkují zákony, jsou z 80% placeny státem. Po roce 1989 se několik čechů inspirovalo právě v Británii a po několika letech začali s oficiální pomocí Angličanů budovat síť poraden i u nás. Podobně vznikají v Polsku, Maďarsku, Bulharsku, Litvě a Albánii.
Každá poradna je samostatná právnická osoba, často však působí při nějaké instituci např. Charitě Vede ji manažer školený v britském Know How Fundu, který kontroluje každého poradce. Také pro ni shání peníze pomocí grantů, nadací, magistrátu, ministerstva. Dále v poradně pracuje určitý počet placených pracovníků, podle toho, kolik peněz její manažer sežene, a dobrovolní laičtí poradci. To jsou většinou studenti vysokých nebo vyšších škol sociálního zaměření, ale v podstatě to může být kdokoli. Musí projít školením práce s klientem (pětidenní kurs) a práce s informacemi. Pak následuje záběhové období, u nás dva až tři měsíce, v Británii půl roku.
O každém rozhovoru musí být veden zápis, pomocí kterého jsou poradny kontrolovány. Dříve to dělal britský Know How Fund, dnes češi s pomocí Angličanů. Kontrola zjišťuje, zda poradna splňuje dané standardy, nepodléhá vnějším tlakům či zda se zbytečně nespecializuje.
Jednotlivé poradny jsou sdruženy v asociaci, protože to má pro ně mnoho výhod. Asociace jedná s ministerstvy, vytváří informační databázi, provádí kontrolu, vytváří standardy, zajišťuje školení a pomáhá jednotlivým poradnám. V budoucnu, až budou poradny placeny státem, bude udělovat akreditaci.

Rozhovory

To jsou suchá fakta. Abych pochopil více, našel jsem si adresu jedné linky důvěry a po domluvě se tam vydal. Ve vcelku frekventované ulici stál starý dům a v něm jsem si představoval ukrytý telefon a školeného pracovníka. Sledován kamerou jsem prošel nenápadnými dveřmi s velkou cedulí "Linka důvěry". Na konci ztemnělé chodby dveře a za nimi taková normální kancelář. Na stole stojí počítač, na druhém psací stroj a vedle něj dva telefony a záznamník. V protějším rohu dvě lůžka a stolek s dalším telefonem, rychlovarná konvice. A především vyškolený pracovník, s kterým jsem udělal následující rozhovor.
Jak vypadá vaše služba?
Přijdu v deset hodin dopoledne, vypnu záznamník, zapnu počítač, uvařím si kafe a čekám. Když jsem tu byla poprvé, tak jsem po třech hodinách, kdy se telefon neozval, dokonce kontrolovala, jestli funguje. Teď jsem ráda, když nikdo nevolá a mohu si číst nebo šít šaty. V deset hodin večer vypnu počítač, zapnu záznamník, zamknu a odejdu.
Kolik máte za těch 12 hodin telefonátů a jak jsou dlouhé?
Minimálně 7, spíš víc, průměr je okolo deseti. Některé trvají hodinu, jiné minutu a čas od času to někdo hned položí.
Jaký musí člověk být, aby byl vhodný pro tuto práci?
Musí být vyrovnaný a nenechat se jen tak vyvést z míry. Také musí být tolerantní.
Kdo zde nejčastěji pracuje?
Pro sestry z centra je zde služba povinná, dobrovolníci bývají nejčastěji postgraduální studenti.
Co je podle vás to hlavní k úspěšnému vedení rozhovoru?
Především navázat s volajícím kontakt, vzbudit důvěru a zjistit, proč volá. On to totiž nemusí vědět. Také není špatné používat humor vždy, když se to hodí.
Jak se o vás lidé dozvědí?
Ve Zlatých stránkách je číslo, často sem také volají bývalí klienti z našeho krizového centra. Navíc na vchodu je cedule "Linka důvěry", takže čas od času přijde i někdo přímo zvenku. To je ale nebezpečné, přijít může kdokoli, mnoho kolegů se toho bojí.
Proč to děláte a co vám tato práce přináší?
Jednak jsem místní sestra, ale pracuji zde ráda. Přináší mi to dobrý pocit z pomoci ostatním, někdy ale také deprese, když se mi to nedaří. Stávám se taky citlivější na pocity ostatních.

A dál do občanské poradny

Vycházím se smíšenými pocity z dobře skryté linky důvěry a pokračuji do nejbližší občanské poradny. Sídlí v ulici Karoliny Světlé na Praze 1 v prostorách pastoračního střediska Comunio. Již zvenku je za prosklenou stěnou vidět, jak se několik lidí sklání nad stolem. Vcházím dovnitř a zjišťuji, co dělají - připravují se na Vánoce. Když řeknu, že chci udělat rozhovor o občanské poradně, ujímá se mě jeden pán - její manažer a už mu kladu otázky.
Co to je a k čemu je podle vás občanská poradna?
Je to místo, kde vám vyškolený pracovník poradí s téměř jakýmkoli problémem. U nás je mnoho dobrých specializovaných poraden, ale po roce '89 tu úplně chybělo všeobecné poradenství, něco, kam se můžete obrátit s libovolným problémem. My mu poskytneme informace, aby se mohl rozhodnout nezávisle na tom, co mu nějaký úředník řekne.
Smyslem občanských poraden je tedy pouze poskytovat informace?
Ano, ony za vás nic neudělají, pouze vám zajistí dostatek informací, abyste se mohl správně rozhodnout. Vždy se snažíme najít více možností, jak problém vyřešit, nechceme klientovi vnutit nějaké řešení.
Co musí člověk umět, aby mohl v poradně pracovat?
Musí umět najít požadovanou informaci v informační databázi či někde jinde a vést rozhovor tak, aby neovlivňoval klienta.
Kolik stojí provoz takové poradny?
Ideální rozpočet by byl okolo 600 000 Kč. Kolik peněz poradna má ale ve skutečnosti k dispozici, záleží na tom, kolik jich její manažer sežene. To bývá podstatně méně, u mně asi 320 000 Kč. V budoucnu se to snad zlepší, poradny by měl financovat stát.
Myslíte si, že jsou o vás lidé dostatečně informováni?
V Praze ani ne, ale v brněnském rozhlase má místní poradna vlastní relaci. My však o publicitu zatím moc nestojíme, nejsme schopni zvládnout větší množství lidí. V Metru vyšel o nás jen malý sloupek a hned jsme měli nával. Teď v Praze fungují jen 2 poradny, a to pouze několik dnů týdně, ale od konce ledna přibydou další 4.
Proč jste se rozhodl pro tuto činnost?
Víte, mě to baví. Já jsem byl od malička takový radič. A navíc jako manažer jsem nezávislý, jsem svým vlastním pánem.
Nemáte někdy špatný pocit, když se nepodaří nějaký problém dobře vyřešit?
Ne, to nikdy. My totiž problémy za lidi neřešíme, pouze dáváme rady a nastíráme řešení.

Shrnutí a závěr

Tak takhle vypadají místa, kde můžete najít fundovanou pomoc. Linky důvěry u nás mají dlouhou tradici a jsou poměrně dost používané. Občanské poradny se teprve rozjíždějí. Jejich výhodou je bezplatnost a univerzálnost. V tom nemají konkurenci, což jim dává šanci stát se nedílnou součástí sociálních služeb. Jejich existence by měla být zakotvena v Zákoně o sociální pomoci, na němž se již delší dobu pracuje.

Vždycky jsem se pozastavoval nad lidmi, kteří jen nečinně nadávají na neschopné a líné úředníky. Nyní mají možnost zajít do občanské poradny a s její pomocí se bránit naší byrokracii. Pokud se to naučí, mohou jako dobrovolníci radit ostatním lidem. Občanské poradny zároveň ulehčují úřadům práci, protože pošlou člověka na správné místo. úředníky pak nezatěžují desítky lidí, kteří se jen potřebují na něco zeptat.

Vzhledem k tomu, že na těchto zařízeních je jedním z hlavním hesel diskrétnost, jsou všechna konkrétní jména osob, jejich problémy a rozhovory vymyšleny se zřetelem na jejich realističnost. Informace o historii, činnosti atp. byly získány od pracovníků těchto zařízení či z jejich materiálů.

Dodatky



Výtah ze zásad pro práci na lince důvěry Sebeobrana na LD Čísla linek důvěry
Porovnání problémů podle pořadí výskytu
Občanská poradnaLinka důvěry
Bydlení (1/3 problémů)Lidské vztahy
Sociální dávkyAkutní problémy závislosti
Lidské vztahy Opakované volání pro vypovídání klienta
Pracovně-právní problémy Jiná tel. čísla či krátké informace
Další problémy

Kontakty:
Zpět - Top 10 Hledat Domu E-mail Vpřed - Seminárka